岗位职责: 1、负责医院客户、患者的接待、咨询等服务类工作;受理及主动联系客户,能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复。与客户建立良好的联系,熟悉及挖掘客户需求。 2、负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析咨询等工作。做好咨询数据的统计、分析工作,定期填报统岗位职责。 3、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力,**限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理,并跟踪进展直至解决。 4、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询。 5、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况。经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络,适时更新相关资料,做到准确无误,专家咨询电话要及时准确地接转电话。 任职资格: 1、专科学历,有一定客户服务工作经验,有一定的客户服务知识和能力。 2、计算机操作熟练,office办公软件使用熟练,有一定的网络知识基础。 3、要求一定要有“客户为先”的服务精神,一切从帮助客户、满足客户角度出发。 4、性格要求沉稳、隐忍,善于倾听,有同理心,乐观、积极。普通话标准、流利,反应灵敏。 5、热爱工作,敬业、勤恳,乐于思考,具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。 |